Handyticket und die Wuppertaler Stadtwerke: wie Support nicht durchgeführt werden sollte

Der folgende Artikel hat nicht primär etwas mit den grundsätzlichen Themen dieses Blogs zu tun (es geht allerdings auch um eine Webanwendung), ich möchte ihn aber dennoch hier veröffentlichen, weil er deutlich zeigt, wie Support NICHT durchgeführt werden sollte und wie am Bedarf vorbei programmiert wird.

Die Wuppertaler Stadtwerke bieten seit einiger Zeit hier in der Gegend die Möglichkeit an, sich ein Ticket für den ÖPNV aufs Mobiltelefon schicken zu lassen. Die grundsätzlich dahinter liegende Idee ist gut: Man meldet sich für das System an, hinterlegt Handynummer und eine PIN und kann ab sofort online oder über eine Favoritenliste die Fahrscheine umgehend nach der Bestellung als SMS auf’s Handy gesendet bekommen. Da ich nicht immer mit passendem Kleingeld unterwegs bin und die Busfahrer bei größeren Scheinen (als „größerer Schein“ gelten hier offenbar bereits 20 Euro) gern mal genervt sind, pampig werden, und/oder mit Hinweis auf die Beförderungsbedingungen den Verkauf eines Billetts ablehnen, schien Handyticket eine optimale Lösung.

Leider hat das System bedienerische und technische Schwächen. Das wäre zu verschmerzen, doch zusätzlich verdient der angebotene Kundenservice diese Bezeichnung nicht.

Hintergrund: ich hatte am Mittwoch ein Viererticket erworben, bei dem man die vier Fahrscheine nach und nach abrufen kann, wie man sie benötigt. Da ich exakt vier Fahrten in den nächsten Tagen tätigen wollte, theoretisch genau das Richtige. Nach dem Absenden der Bestellung kam allerdings keine SMS (obwohl das Mobiltelefon mir perfekten Empfang mit Vollausschlag meldete). Ich ging dann davon aus, dass ich bereits das erste Ticket manuell abrufen musste (und saß bereits auf heißen Kohlen, da die Zeit knapp wurde) und tat das. Mit dem Erfolg, dass dann Sekunden später gleich ZWEI Tickets per SMS auf meinem Mobiltelefon ankamen.

Ich trat erstmal meine Fahrt an und fasste den Vorsatz, am Nachmittag, wenn wieder Zeit wäre, beim Support anzurufen, um mir das doppelte Ticket gutschreiben zu lassen, mein Fall konnte ja kein Einzelfall sein. Weit gefehlt.

Auf der Webseite der Wuppertaler Stadtwerke zum Handyticket fand ich unter „Kontakt“ eine Telefonnummer. Leider musste ich unter dieser erfahren, dass man im „Mobilitätscenter“ überhaupt nicht für das Handyticket zuständig sei. Warum diese Nummer zu diesem Zweck auf der Webseite angegeben war, konnte man mir ebenfalls nicht beantworten, teilte mir aber immerhin eine Hotline mit – die natürlich kostenpflichtig ist.

Unter der Hotline fand man erst einmal mein Konto nicht und verstieg sich in die Aussage, ich habe gar keines. Erst nachdem ich sehr nachdrücklich darauf bestand, kam man auf die Idee, nach dem Verkehrsverbund zu fragen, und – siehe da – auf einmal gab es mich doch, wie beruhigend, ich hatte bereits Zweifel an meiner Existenz. Der Herr am Telefon war jedoch mit dieser simplen Doppelbestellung völlig überfordert, versprach aber, sich darum zu kümmern und einen Rückruf zu veranlassen. Ich wies ihn darauf hin, dass ich das Viererticket erworben hätte, um damit zu fahren, jetzt aber ein Teilfahrschein zu wenig vorhanden sei.

Wie erwartet erfolgte kein Rückruf…

Am übernächsten Tag versuchte ich mich erneut an die Hotline zu wenden. Nach ca. 25 Minuten darin (nach cirka fünf Minuten „please hold the line“ wird der Anruf mit dem lapidaren Hinweis getrennt, „dass wohl kein Kundenberater Zeit habe und man es später nochmal versuchen solle“) hatte ich die Faxen dicke und rief erneut bei der auf der Webseite angegebenen Nummer an. Dort sprach ich mal wieder mit einem neuen Herrn und auch der behauptete, dass er nicht zuständig sei. Er nahm meine Beschwerde brav auf und sagte dann, ich solle bei der Zentrale anrufen und die könne mich auf die Hotline weiter verbinden, damit ich nur die Kosten für ein Ortsgespräch zahlen müsse, statt der satten neun Cent pro Minute für die Hotline.
Leider sah man das an der Zentrale anders und ich wurde äußerst pampig darauf hingewiesen, dass das selbstverständlich nicht möglich sei – und was ich eigentlich wolle. ich hatte eindeutig den Eindruck, dass ich als Kunde dort unerwünscht bin und die Dame bei wichtigen Verrichtungen wie Fingernägel lackieren, Kaffee trinken oder mit den Kolleginnen tratschen gestört hatte.

Ganz klar ist aber zu sagen: der Kollege vorher hatte mich gnadenlos abgewimmelt.

Also wieder bei der auf der Webseite … aber das hatten wir schon. Da war mal wieder ein neuer Herr dran, auch der behauptete, „damit haben wir gar nichts zu tun“. Meine Tischkante wies inzwischen diverse Bissspuren auf.

Um eine lange Geschichte wenigstens halbwegs kurz zu machen: irgendwann konnte mich dann jemand mit einer kurz angebundenen Dame verbinden, die nachsah, ausnahmsweise Ahnung hatte, eine Gutschrift avisierte und die Sache damit als erledigt ansah. Dass ich viel Zeit und Geld (ca. EUR 2,50) in der Hotline aufgewendet hatte, um einen offensichtlich technischen und konzeptionellen Fehler des Systems korrigieren zu lassen, und ich es mit haufenweise inkompetenten Ahnungslosen zu tun hatte, interessierte nicht mal ansatzweise. Auch hier wurde mir wieder deutlich das Gefühl gegeben, dass ich lästig falle.

Der abschließende Knüller war dann noch, dass mir ein Viertel des Vierertickets gutgeschrieben wird (hoffentlich), statt – wie es viel sinnvoller und realitätsnäher gewesen wäre – mir einfach ein Viertelticket wieder auf den Handyticket-Account zu buchen. Das sei technisch nicht möglich, da von den Programmierern nicht vorgesehen. Aha.

Als Programmierer kann ich an dieser Stelle nur sagen: an der Realität vorbei entwickelt.

Ich erwerbe ein Viererticket, weil ich exakt vier mal fahren muss – das erscheint mir auf den ersten Blick logisch. Aufgrund der Untauglichkeit des Systems werden mir zwei Tickets abgezogen. Statt eins davon dann einfach wieder aufzubuchen, wird mir stattdessen irgendwann der Betrag auf dem Bankkonto gut geschrieben. Da ich aber vier Mal fahren muss und auf absehbare Zeit kein weiteres Mehrfahrtenticket für diesen Tarifbereich benötige, muss ich ein Einzelticket für die vierte Fahrt erwerben – das ist natürlich deutlich teurer als ein Viertel Viererfahrschein. Das ist weder logisch noch wirtschaftlich nachvollziehbar.

Fazit: haufenweise Zeit mit patzigen, uninformierten, schlecht ausgebildeten sogenannten „Support“-Mitarbeitern am Telefon verbracht. Die aufgelaufenen Kosten wären an sich schon wieder ein weiteres Ticket wert gewesen, von meinem Zeitaufwand ganz zu schweigen. Keine zufriedenstellende Lösung, sondern Schema F und völlig desinteressierte Mitarbeiter bei den Wuppertaler Stadtwerken, die mir zu jeder Zeit mindestens unterschwellig wenn nicht offen zu verstehen gaben, dass ich

a) störe

und

b) man an „diesem neumodischen Handyticket-Kram“ ohnehin nicht wirklich interessiert ist – und zuständig ohnehin nicht.

Aufgrund dieser Erlebnisse werde ich mir in Zukunft dreimal überlegen, ob ich ein derart unausgereiftes System nochmals nutzen möchte, insbesondere wenn es quasi keinerlei brauchbaren Support dahinter gibt. Ich frage mich, was geschieht, wenn ich im Bus mein Ticket vorzeigen möchte, es aber gar nicht kommt? Ich bin ja gezwungen es erst ganz kurz vor Fahrtantritt zu buchen, da es sofort gültig ist (auch das nur schwer nachvollziehbar).

Der eigentlich hinter der Handyticket-Technik stehende Hersteller Hamburger Verkehsverbund sollte sich überlegen, ob es für sein System eine gute Werbung ist, wenn grundlegende Funktionen wie eine einfache Ticketgutschrift nicht funktionieren und Unregelmäßigkeiten für den Kunden (im Vergleich zum Warenwert) unzumutbare Kosten verursachen.

Bei den Wuppertaler Stadtwerken sollte man darüber nachdenken, ob es nicht sinnvoll wäre, geschultes Personal einzusetzen, statt uninteressierter Abwimmler. Freundliches Personal wäre ebenfalls eine nette Dreingabe, aber es würde mir fast schon reichen, wenn es wenigstens kompetent wäre.

Alles in allem aber ein Paradebeispiel für am Bedarf vorbei programmierter Software und miserablen Support. Das muss heute um Längen besser funktionieren. Mal schnell eine Webseite zusammenklicken reicht eben gerade für solche Anwendungen nicht. Man sieht aber, dass schlechter Support keine Domäne von bundes- oder weltweit agierenden Firmen wie beispielsweise der Telekom ist, sondern auch bei vergleichsweise popligen Stadtwerken vorkommt. Bedenkt man allerdings, dass diese zu einer öffentlichen Verwaltung gehören, sollte einen nichts mehr wundern.

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